驾驭商界的“女舵手”

    另一方面，付诸实践，变理想为现实。2005年，为策划出一套具有特色的商场整改方案，吴福爱携同业务经理跑遍上海、杭州、广州等大城市的商场，搜集了大量的时尚元素，2006年硬件改造工程，不仅给永康消费者带来了耳目一新的现代百货购物享受，也传递和发布了来自时尚大都市的潮流信息。2007年至今，全新引进的Levi＇s、CIRCLE、PinkMary、Basichouse、JacciFive、玛诗菲尔、敦奴、可可尼等品牌，又使得商场的软件实力更上一层。软硬件的同步提升，为商场的经济收益奠定了良好的基础，2007年的纳税额比2006年增长了28％。

    以人为本，顾客员工两不误

    提及商场经营管理中的“人本”精神，以顾客为本多数人不难理解，但同时兼顾以员工为本就闻之甚少了。吴福爱始终坚持商场经营的“人本”应该是顾客和员工双向的，二者缺一不可。商场的信誉、满意度等都是通过员工为顾客提供的服务质量获得，某种程度上说员工服务过程中所展现的素养、服务态度等决定着顾客对商场的直接评价，因此在注重为顾客提供优质、优效、人性化服务的同时，同样要注重对本商场员工的人性化管理：

    以诚信和质量做足顾客方面的“人本”。一般商场的理念是千方百计地把商品卖出去，而华联商厦的销售理念是：在想着怎样把商品卖出去的同时，更重要的是尽可能多地让顾客满意、方便。把满意卖给顾客，并不光是服务就行，还得靠过硬的产品质量。作为最高决策者吴福爱认为：质量是企业的生命。商厦出售十万件优质产品，消费者认为理所当然，但是出手了一件劣品，问题就大了，越是小的地方，越能变现产品和服务质量的优劣，消费者正是以这样的“质量标准”来评价商厦的产品和服务的。为把好质量关，商厦提高了进场门槛。在注重名牌的同时，也关注“民牌”：即消费者喜欢、质量过硬、价格相对实惠的品牌产品。我们常常可以看到，在商厦内各种货物排列井然，售货员彬彬有礼，价格明码实价，“打折”标的清晰，真正做到“童叟无欺”……

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